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항공서비스 감성노동자에게 업무 역량이란
최화열  |  제주국제대 항공서비스경영학과 교수
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승인 2020.04.13  15:32:51
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 인간이 지닌 다양한 업무처리능력은 지능 하나만으로 설명되지 않는다.

 업무 현장에서는 실제로 IQ가 높은 직원이 그만큼 더 일을 잘 한다고 할 수는 없다.

 특히, 항공서비스 직종처럼 감성노동자의 업무역량 역시 지적능력만으로는 충분히 설명되지 않는다. 항공사의 모든 종사자 중에도 승무원은 고객과 가장 많이 접촉하고, 회사의 상품을 가장 잘 구현하는 현장직원이다. 승객은 서비스를 떠올릴 때 수화물체크인 직원이나 게이트안내직원, 기내청소부, 분실물 보관직원, 구내식당 조리사를 떠올리지 않는다. 승객은 승무원을 가장 먼저 떠올린다. 승객은 승무원과 나눈 접촉만을 오래 기억한다는 것이다. 항공업계 관계자로부터 확인하더라도 객실승무원 역할의 중요성과 감정노동의 강도가 얼마나 중요한지를 말해 준다. 전통적으로 항공사의 이미지와 광고는 상냥한 예절과 따뜻한 대인서비스를 떠올리 게 만드는 아름답고 말쑥하게 차려입은 여성승무원이 대표한다. 고객의 기대감을 높이기 위해 종종 항공사의 광고에서는 운송서비스의 내용을 감각적으로 표현하기도 한다. 승무원은 친절하고 도움을 주려는 사람이며 어떤 요구라도 들어줄 준비가 되어 있다는 메시지를 전달한다. 이와 같이 객실승무원은 감정노동을 가장 많이 수행하는 직종 가운데 하나이다. 따라서 교육훈련을 통한 개인의 업무역량을 매우 중요시한다.

 하버드대학의 교수인 하워드 가드너(H. Gardner)는 저서 마음의 틀(Frames of mind, 1983)’에서 다중지능이론(Multiple Intelligence Theory)을 개발하여 처음으로 제시하였다.

 그는 지능검사만으로는 인간 능력의 모든 영역을 판단할 수 없다고 주장한다. 이 이론에 따르면 여러 종류의 지능이 조합되어 개인의 다양한 재능이 발휘되는데, 각 분야에서 수많은 종류의 천재들이 존재하는 이유도 여기에 있다고 한다. 오늘날 교육·심리학분야에서 널리 받아들여지고 있는 다중지능이론은 종전의 지능이론과는 달리 인간의 지능은 서로 독립적이며, 다양한 능력으로 구성되어 있다고 해석한다. 따라서 개인의 특정한 분야에서 내재된 재능이나 자질을 학습하고 활용하며 개선해 나가는 것은 다원적인 접근을 필요로 한다. 개인적인 역량은 문제해결 능력이나 성공적인 결과를 생산하는 능력의 영역에 속한다.

 가드너는 인간의 지적활동을 서로 독립적인 여덟 가지의 지능으로 설명하고 있다.

 여덟 가지 지능에는 IQ가 기반하고 있는 논리·수학(logical-mathematical)적 지능뿐 아니라 언어(linguistic)와 공간(spatial), 신체·운동(bodily-kinesthetic), 음악(musical), 대인관계(interpersonal), 자기이해(intrapersonal) 및 자연탐구(natural) 등이 포함된다.

 업무의 현장에서 대면적인 서비스를 수행하는 객실승무원에게 가장 중요한 지능들은 무엇일까? 잠재된 지능을 어떻게 개발하여 구현할 것인가?

 다중지능이론이 감정노동자인 항공서비스의 현장종사자에게 던지는 이 질문의 의미를 한 번쯤 음미해 볼 필요가 있다.

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