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서비스 실패 후 서비스 회복의 중요성에 관하여
최화열  |  제주국제대학교 항공서비스경영학과 교수
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승인 2020.09.08  16:51:33
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과거, 에어야프알라요쿨(Eyjafjallajokull) 화산의 폭발 때문에 2010414일 아일랜드 공항이 폐쇄되었다. 천재지변에 의한 사고였으니 당연히 여행사들의 책임은 아니었다. 그러나 그 화산재 구름으로 인해 유럽의 항공기들은 공항에 착륙할 수 없었고, 휴일 여행객들은 여행계획에 차질이 빚어지게 되었다는 것을 알았다. 톰슨항공사(Thomson Holidays)1,400명의 승객을 마데이라에서 영국으로 운송할 수 없었다. 그래서 톰슨항공은 크루즈선 아일랜드 이스케이프(Island Escape)를 이용해 승객들을 팰머스 로 항해할 수 있도록 하였다. 어느 회사건 여행 웹사이트에 올라오는 고객들의 평가는 일반적으로 부정적이고 별 다섯 개 반점에서 하나 내지 또는 두 개 정도다. 그런데 성공적인 회복전략을 통해 톰슨은 화산재 비행금지에 따른 후속조치처리에서 별 다섯 개의 평가를 받아냈다. 예를 들면, 크루즈선 Celebration에 탑승했던 승객들은 다음과 같이 썼다.

셀레브레이션호의 선장과 승무원들에게 대해 우리는 이보다 더 나은 찬사를 찾을 수 없다. 그들은 너무나 훌륭했고, 톰슨의 사장은 신속하고도 단호하게 결정한 것 같다. 우리는 우리들만이 내팽개쳐서 우리 스스로가 자신을 방호해야 한다는 그런 생각을 한 번도 한적이 없었다. 집으로 돌아온 이후 우리는 비행기가 도착하기를 기다리며 남아있던 사람들에게 기거할 곳을 찾고 그 비용을 마련하기 위해 공포 스러운 시간을 보냈다는 생생한 이야기를 들었다. 우리는 다음번 여행 때도 꼭 톰슨사를 이용할 것이다. 여행사에 대한 불평은 아무렇게나 하지만, 여행사의 수준에 대한 평가는 어려운 문제를 어떻게 처리하는지를 보고 한다. 톰슨은 일류 여행사다.”[www.reviewcentre.com]

이렇듯 서비스회복(service recovery)은 서비스에 실패한 후에 문제를 해결하고 고객과의 우호적인 관계를 유지하기 위한 기업이 취하는 일련의 활동이다. 고객은 서비스실패에 대해 고객의 기대를 실패이전의 수준으로 돌리는 방법으로 크게 두 가지가 있다. 그것은 심리적 회복물질적 회복이다. 현재, 20201월부터 시작된 코로나19사태로 인한 항공여객운송서비스에도 많은 변화가 일어났다. 항공기에서 서비스 하는 모든 식기는 1회용으로 교체 되었고 수거된 1회용 식기박스는 지정된 봉투에 전부 담아 폐기한다. 세척이 필요한 담요, 쿠션 등 일체 서비스를 중지하게 되었다. 이밖에도 여러 가지 서비스 변경이 많이 되었다. ‘한국소비자원에서는 소비자의 불편과 피해구제 방안을 관련 규정 등을 근거로 해결방안을 제시하면서도 코로나19와 같은 비상상황에서 소비자와 사업자 간 합의가 어려울 수 있다는 점도 명시하고 있다. 코로나19 확산으로 기업들도 향후 사업을 계획할 때 효율성보다는 어려움 이후에회복 탄력성을 더 중시할 것으로 전망한다.

 

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