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매해 연말이 되면 부서별 성과관리 평가로 인해 친절하라는 주문을 받는다. 친절은 말의 속도, 억양, 태도 등 전체적으로 몸에 베여 있어야 하는 것이지 한 번에 마음먹어서 잘할 수 없다. 한 번은 평소대로 민원응대를 했는데 불친절하다고 이름이 뭐냐고 갑자기 화를 내서 당황스러웠던 기억이 있다. 민원인들이 친절에 대한 기대치가 날로 높아지고 있다. 그렇기 때문에 친절교육은 주기적으로 실시해서 습관화가 돼야 하겠다.
지난주 교육을 받으며 마음에 와닿았던 친절 문구가 있다. ‘친절은 경쟁력!’ 친절하게 민원을 응대하여 한번에 민원이 해결되면, 여러 번 찾아와 민원을 제기하는 직원보다 많은 시간을 절약하게 되어 효율적이다. 또 스트레스도 덜 받아 삶의 질도 높아진다는 것이다. 교육을 받으며 아하! 하며 생각나는 직원이 있었다.
민원인이 찾아오면 옆에 자리를 안내하고 부드러운 목소리톤으로 민원을 대한다. 지원이 안 되는 민원인에게는 자기일 처럼 ‘안타깝게도 이번은 지원이 안되고 내년에 신청하시라’고 하면 도리어 민원인이 ‘번거롭게 해서 미안하다’며 인사하고 돌아가는 것을 자주 봤다. 그 직원에게 어떤 마음으로 민원인 응대를 하냐고 물었더니 “민원인에게 지원할 수 있는 방법이 뭐가 있는지를 먼저 생각한다”라고 하는 것이었다. 민원을 업무의 일부분으로 생각하고 빨리 처리해 돌려보내려고 했던 나의 지난 일들을 돌아보게 되었다.
다시 한번 친절강사의 교육내용이 생각난다. ‘친절은 역지사지(易地思之)다.’ 역지사지(易地思之)는 다른 사람의 처지에서 생각하라는 뜻의 고사성어로 서로의 입장을 바꾸어 생각하고 배려하여 이해함으로써 갈등을 줄이는 것이다. 내부 직원이든 외부 민원이든 역지사지하는 마음으로 공감을 하는 자세가 공직생활의 커다란 경쟁력이 될 것이다.
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