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공무원 초임 시절 친절서비스 향상을 위한 교육 프로그램 대상자로 서울 모 유명 백화점을 견학한 일이 있었다. 단정하고 정리된 복장과 흐트러짐 없는 자세, 밝은 표정으로 고객을 맞이하는 직원들의 모습을 현장에서 관찰하고, 직접 시연해보기도 하는 색다른 경험이었다.
1990년대 초 공직사회에 대주민 친절서비스, 행정서비스라는 용어가 적용되면서 많은 시간이 지난 현재까지도 공직자의 ‘친절마인드‘는 더욱 중요시되고 있다.
친절의 사전적 의미는 ’대하는 태도가 매우 친근하고 다정함’이라고 한다. 공직자의 친절을 바탕으로 한 민원 처리는 시민들의 만족도를 높이고 행정에 대한 신뢰감이 쌓이는 효과가 있으며, 내 업무 능력은 인정받고 더욱 발전시키는 윤활유가 된다. 그래서 고객 중심, 시민 중심의 행정서비스를 제공하는 공직자는 민원인과 일을 대하는 태도에 친절이 기본적으로 장착되어야 한다는 것이다.
하지만 이처럼 친절의 긍정적인 효과에 대해 이론적으로는 공감이 가면서도 일상생활 속에서 친절하기 어렵고, 쉽게 행하지 못하는 이유는 우리가 친절을 의무감 또는 하나의 업무로 여기기 때문일지도 모른다는 생각이 든다. 친절은 처한 상황, 대상, 기분 등에 따라 쉽기도 하고 때로는 무척 어렵기도 하기 때문이다.
친절을 주제로 한 강의를 듣다 보면 친절을 표현이라고 한다. 주변에서 친절하다고 느껴지는 사람을 보면 표정이 밝고, 목소리가 경쾌하고, 웃는 얼굴이며 매너 있는 태도 등 긍정적인 표현을 경험하게 된다. 그래서 친절이 통하면 우리 자신뿐만 아니라 주위의 사람들까지 미소 짓게 한다.
반대로 자신의 안 좋은 감정을 억양이나 말투, 목소리, 표정 등으로 표출하여 상대방에게 불편한 감정이 전달되어 느껴지게 하였을 때나, 친절하고 싶은 마음은 있지만 서투른 표현으로 인한 오해로 인해 상대로부터 ‘불친절하다.’라는 얘기를 듣는 경우가 있다.
친절함이 상대 존중의 구체적인 표현이며 사회생활의 필수 요건이 되어가는 요즘 시대에 필자는 아주 단순하고 간단한 방법을 실천해 볼 것을 제안해 본다. 일상생활 속에서 만나는 가족, 친구, 직장동료, 이웃, 나를 스쳐 지나가는 수 많은 사람들에게 ‘안녕하세요.’, ‘감사합니다.’, ‘고맙습니다.’ 등의 간단한 인사말을 생활화하고, 여기에 좋은 감정과 태도를 담아 표현한다면 상대방이 느끼는 친절을 배가 될 것이다.
표현도 자주 하다 보면 습관이 된다. 상황에 맞는 감사의 인사말을 자주 생활화하여 내 몸에 베이면 친절함은 자연스레 나의 행동과 태도에 스며들 것이다.
코로나가 정점을 찍고 있다. 코로나가 장기화되면서 사회적 거리두기로 서로 간의 만남과 소통이 단절되고 있는 요즘 서로를 더욱 배려하는 한마디 인사 표현으로 일상의 작은 친절을 실천해보자.
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