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우리가 식당에 들어가면 첫인상에 깊게 남겨주는 것은 친절한 주인장의 모습이다. 이러한 모습을 보면서 나도 민원인들에게 친절한 공무원이 되겠다고 다짐하지만 잦은 전화와 현장민원을 응대하다 보면 나의 말투와 행동이 다소 사무적이고 딱딱해질 때가 있다.
최근 부서 내 직원들을 대상으로 해 친절교육을 실시했는데, 다른 직원들이 나의 행동이나 모습이 어떠한 지를 체크한 적이 있었다. 점검 결과 다른 직원들에게 내가 다정한 말투나 행동한 적이 적었다고 표시했다. 내 스스로를 돌아봐도 원래 내 마음과는 다르게 말투는 조금 서툴거나 딱딱하게 말을 했었다고 생각된다. 이를 통해 친절한 공무원의 자세해 대해 생각해보게 되었다.
우리는 맨 처음 상대방을 볼 때 가장 먼저 얼굴표정을 보게된다. 처음 얼굴을 마주할 때 미소가 가득한 얼굴을 보게되면 첫인상이 좋아질 뿐만아니라 그사람에게서 믿음까지 생기게 되는 것 같다. 그만큼 친절에서 미소는 필수적이며 기본적인 덕목이라 할 수 있겠다. 또한, 미소와 곁들여 부드러운 말투까지 겸비하게 되면 많은 민원인들은 웃는 얼굴에 침 못뱉듯이 화가 난 상태여도 차분한 태도로 임하게 될 것이다. 마지막으로 중요한 것은 적극적이며 역지사지의 마음으로 민원인을 대하는 것이다. 민원인들이 보통 부서에 찾아올 때는 대부분 불편사항에 대한 민원제기가 많을 것이다. 이 경우 나보다도 민원인의 마음에서 생각해보는 습관을 길러야 될 것이다.
물론 이러한 행동들이 매우 어렵고 나 또한 내 마음대로 하기는 어렵울 것이라 생각한다. 하지만 나 스스로 이런 다짐들을 자주 되새기면 언젠가는 이러한 자세가 자연스럽게 나오지 않을까 생각하고 있다. 내가 알고 있는 것을 상대방도 알고 있을 것이라고 당연하게 생각하지 말고 상대의 입장에서 생각하고 진심을 담아 친절을 베푸는 것, 민원인과 동료에 대한 친절을 실천하는 것, 친절의 길은 멀고 험하지만 친절한 공무원이 되기 위해 오늘도 다짐해본다.
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