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학창 시절, 군대, 아르바이트 등을 하면서 친절에 대하여 생각해본 적이 있다. 도달한 결론은 ‘친절하지 않은 사람은 없다.’이다.
나는 모든 사람의 본질적으로 친절함을 내재하고 있다고 생각한다. 일반적인 상황에서 자신이 타인에게 도움을 주는 것에 대해 불만을 느끼고 친절하게 대하는 것을 반대하는 사람은 소수일 것이다.그러나 친절이라는 것은 일반적으로 본인이 판단하는 것이 아니라 상대방의 기준에서 판단된다. 타인이 볼 때 친절과 불친절의 기준을 나누는 것은 태도에 있고, 가장 중요한 것은 ‘꾸준한 좋은 말투’에 있다고 생각한다. ‘좋은 말투’가 포함되지 않고 확실한 근거와 버벅대지 않는 말로써만 대화를 나누는 것은 정보전달에 능숙한 로봇에 불가하다. 근거만으로 상대를 이해시키고 해결하는 것은 설득이 아니라 상대를 억누르며 제압하는 것이다.
대화는 사람과 사람을 연결하는 수단이기에 가장 중요한 것은 상대방의 감정과 대화할 수 있는 능력. 즉, 이 능력을 갖춘 사람만이 친절하다고 인정받는 사람이다. 그리고 이 능력에는 ‘좋은 말투’가 가장 큰 비중을 차지한다.
그러나 ‘좋은 말투’를 사용할 수 있는 능력을 갖추기는 어렵다. 의식적으로 말투를 바꾸려고 노력하면 기본적인 말의 습관은 바뀔 수 있다. 그러나 나의 마음이 불안할 때, 여유가 없을 때, 공격받는다는 생각이 들 때 등 무의식적으로 툭 튀어나와 버리는 한 음절은 상대방의 감정을 무너뜨린다.
공무원은 모든 국민에게 친절로써 삶의 편의를 제공할 의무가 있다. 하지만 이런 막중한 책무를 맡는 공무원도 여러 업무와 여러 민원에 여유를 빼앗기면 순간적으로 ‘안 좋은 말투’와 함께 감정이 격해질 수 있다. 이런 감정이 생길 때 가장 중요한 것은 내가 무엇을 위해 일을 하는가를 생각해봐야 한다. 공무원은 여러 민원인과 대화하며 여러 문제를 처리해주고 해결하지만, 민원인은 나 한 명에게 많은 것을 의지하며 대화한다.그러므로 나의 ‘꾸준한 좋은 말투’가 여러 사람의 마음을 공감해줄 수 있다는 것을 항상 의식하며 친절하게 임해야 할 것이다.
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