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어느 날 우연히 본 글귀가 마음속에 들어와 콕 박혔다. ‘인간은 결국 홀로 설 수밖에 없는 존재이지만, 친절은 넘어진 자를 일으켜 세운다’라는 글귀, 복지업무를 담당하는 나에겐 일의 방향과 같은 문구였다.
내가 하는 일은 어려움을 겪고 있는 사람들에게 필요한 서비스를 연계하고 지원하는 사례관리로, 예상치 못한 상황이나 환경으로 넘어져 누군가의 도움이 필요한 이들이 딛고 일어날 수 있도록 하는 일이다.
업무를 하며 친절한 태도로 민원인을 대하고, 지원하는 것도 중요하지만, 이들에게 도움이 진정성 있게 느껴질 수 있게 대하는 것 또한 중요하다는 것을 느낀다.
그러기에 민원인을 대할 때 지키려고 하는 것이 두 가지가 있다. 첫 번째는, 경청하는 것이다. 단순히 상대방의 이야기를 듣는 것이 아닌, 상대방이 진정으로 원하는 바가 무엇인지 상대방에 맞춰 표정, 행동, 이야기에 귀를 기울이고 그들이 하고자 하는 말의 내용이 무엇인지를 정확하게 파악하는 것이다.
두 번째는 민원인에게 공감하는 것이다. 단순한 측은지심으로 상대를 배려하고 머리로 이해하는 것이 아닌, 민원인의 입장에 서서 그들이 처한 상황과 심정에 대해 마음으로 진심을 담아 이해하려고 노력하는 것이다.
이청득심(以聽得心). 귀 기울여 경청하는 것으로 마음을 얻는다는 말로, 상대방 입장을 고려하지 않으면 실패할 수밖에 없다는 것을 비유적으로 보여주는 말이다. 경청과 공감을 바탕으로 한 친절만이 넘어져서 일어나려고 애쓰는 민원인의 마음을 열고 진정으로 필요로 하는 도움을 줄 수 있는 것이다.
이에, 나는 진정한 친절을 마음속에 되뇌며, 민원인들의 말을 끝까지 경청하고 공감해 위로와 힘을 전할 수 있는 공직자가 되자고 다짐한다.
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