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필자가 근무하는 부서에서는 친절함이 몸에 베인 주무관 몇 명이 있다. 민원인이 사무실을 들어올 때마다 무조건 인사하고 ‘어떻게 방문하셨습니까’를 무한 반복한다. 기계적이지만 몸에 베인 친절을 행하는 직원들이다.
또한 그들이 민원과 전화 통화를 할 때는, 목소리가 커지거나 제주어(사투리)로 안내하기도 한다. 나이드신 농민들을 대상으로 사업 설명하다보면 당연히 큰 소리로 열정을 가득담아 답변을 해 준다. 맞춤형 친절은 열정이다.
고객이 원하는 민원사항에 대해 규정상 처리하기가 어려울 때는 민원은 거칠게 항의하거나 욕을 하는 경우도 있다. 그럴 때에는 차라리 로봇처럼 감정 상할 일 없이 기계적으로 답변할 수 있다면 얼마나 좋을까 생각도 해본다. 옆에서 지켜보는 내가 더 긴장되고 흥분된다. 하지만 그 친절한 주무관들은 흥분을 가라앉히고 차분히 다시 안내를 한다. 그럴 땐 또 냉정하다.
그 주무관들이 흥분한 민원과 함께 덩달아 흥분하지 않고 다시 침착하게 안내를 할 수 있는 힘은 어디서 나올까. 그 것은 바로 내공이고 경험이라고 생각한다. 그들은 그런 상황들을 잘 알고 있는 것이다. 어려운 민원을 상대해보거나 해결해 본 경험이 있으며, 더욱이 관련 규정과 예외 조항들을 충분히 숙지한 전문가들이기 때문이다.
그들은 잘 알고 있기 때문에 열정적으로 설명할 수 있으며, 그러기에 공평하고 침착하게 민원 안내를 할 수 있는 것이었다. 많이 알면 알수록 공정해지고 냉정해진다.
다시, 공정은 청렴함과도 연결된다. 같은 사안에 대해서 차별하지 않고 같은 행정처분을 하거나 인.허가를 하는 것이 공정한 것이고 청렴한 것이기 때문이다. 그래서 그 친절한 주무관들은 전문적이며, 공정하고 청렴하다.
그들의 열정과 냉정을 배워야겠다. 그리고 맡은 업무의 관련 지침과 여러 상황들을 다시 한 번 살펴보면서 침착하고 냉정한 전문가가 돼보자.
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