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“지원자는 어떤 공무원이 되고 싶으세요?” “네, 저는 친절하게 민원인을 응대하는 공무원이 되겠습니다” 면접 과정에서 내가 했던 말이다. 공무원이 되기 전 나는 공무원이 되었을 때 항상 웃는 얼굴로 친절하게 민원인을 맞이하겠다고 다짐했다.
실무수습으로 배치 된 지 얼마 지나지 않았을 무렵 민원인이 화가 난 채로 찾아온 적이 있다. 민원 안내는 전혀 들으려 하지 않고 무작정 화를 내는 상황 속에서 민원인을 만나면 항상 친절하게 응대하겠다던 마음가짐은 온데간데없이 사라지고 ‘얼른 가셨으면 좋겠다’는 생각만 들 뿐이었다.
이런 나와 달리 선배님들은 웃는 얼굴로 민원인의 말씀을 경청하고 상황을 공감해주려고 노력했다. 그런 노력으로 화가 누그러진 민원인은 민원을 해결하고 가벼운 마음으로 돌아갔다. 이때 나는 친절한 태도와 따뜻한 말 한마디가 주는 긍정적인 효과를 경험할 수 있었다.
공무원의 6대 의무 중 친절.공정의 의무가 있다. 그리고 친절.공정의 의무는 ‘지방공무원법’ 제51조에 ‘공무원은 주민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행해야 한다’고 명시돼 있다. 하지만 인간은 감정의 동물인 만큼 의무감으로 보여주는 친절한 태도에는 분명히 한계가 있기 마련이다.
그렇다면 어떻게 해야 진정성 있는 친절한 태도를 지닐 수 있을까. 바로 역지사지의 마음가짐을 갖는 것이다. 단순히 업무적인 면으로만 민원인을 대하지 말고 상대방의 입장에서 한번 더 생각해 보는 자세가 중요하다고 생각한다. 이런 자세로 민원인을 대한다면 서로가 긍정적인 상호작용을 할 수 있을 것이다.
누군가 훗날의 나에게 어떤 공무원이냐고 묻는다면 ‘네, 저는 친절하게 민원인을 응대하는 공무원입니다’라고 자신 있게 대답하고 싶다. 친절한 말 한마디가 가진 힘을 항상 마음속에 새기고 일하는 공무원이 되겠다고 다짐해 본다.
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