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친절(親切)의 사전적 의미는 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함. 또는 그런 태도.’이다. 공무원에게 친절이란 매우 중요한 덕목이다. 일례로 지방공무원법 제51조에 ‘공무원은 주민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다’라고 명시되어 있다. 이처럼 친절은 법적 의무로 지정할 만큼 공무원에게 필수적인 덕목이다.
민원인에게 친절하게 대하는 것은 거창한 것이 아니다. 민원인에게 웃으며 인사하고, 민원인의 말을 잘 들어주며, 민원인이 궁금해하는 사항을 자세히 알려주는 것이 친절의 예시다. 그러나 우리 사회에는 공무원은 불친절하다는 인식이 널리 퍼져있다. 말 그대로 민원인에게 친절하게 대하지 않은 공무원인 경우도 있겠지만 민원처리결과가 만족스럽지 않아 그렇게 인식하는 경우도 있다. 공무원에게는 친절의 기준이 더 높다는 뜻이다.
공무원의 친절은 위의 예에서 멈추지 않고 민원인이 원하는 결과를 이루기 위해 노력하는 것까지 이어져야 한다. 자신이 담당한 민원이 해결할 수 없다고 판단되었을 때 바로 절차를 종료시키기보다는 유사한 사례를 찾아 민원을 처리하려 노력하는 것이 바람직하다. 이러한 시도로도 해결 방법을 찾지 못하였다면 민원인이 이해할 수 있게 상세한 설명도 하는 것이 좋다.
물론 이러한 방법이 모든 민원인을 만족시키지는 않을 것이다. 그러나 이러한 적극적인 자세가 민원인의 만족도를 높이고 공무원에 대한 평가가 긍정적으로 바뀔 수 있도록 할 것이다.
독일의 철학자인 괴테는 “친절은 사회를 움직이는 황금의 사슬이다.”라고 말했다. 내가 먼저 행하는 친절이 믿음직한 공직사회를 만드는 데에 기여하고, 더 나아가 우리가 살아가는 현대 사회에도 긍정적인 영향을 줄 것이라 생각한다. 내가 맡은 일만 끝낸다는 생각 대신 민원인을 만족시키려 노력하는 공무원이 되겠다는 다짐을 해본다.
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