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“민원인이 오면 밝게 웃으면서 소리내어 인사를 하고, 즐거운 마음으로 하루의 일과를 시작해 주시기 바랍니다. 용무를 마치고 돌아갈때에도 마찬가지입니다.
고객을 가족처럼 정성스럽게 맞이하여 주시고, 고객의 가려운 곳을 시원하게 긁어 주시기 바랍니다. 출장을 갔다가 청사내로 들어오면서 고객의 입장에서 직원여러분을 바라보면 얼굴은 전부 모니터를 향해있고 표정은 좀 굳어 있는 것 같습니다. 물론 몇몇 직원은 그렇치 않은 분도 있습니다마는 전체적으로 볼 때 사무실 분위기가 침체되어 있는 느낌을 받습니다.
친절은 교육을 통해서 어느정도 개선의 여지가 있기는 하지만, 진정한 친절은 스스로 몸에 배어야 한다고 봅니다.
내일부터는 민원인이 방문했을 때 일어서서 “어서오십시오, 무엇을 도와드릴까요?” 라고 상냥하게 인사를 하여 주시고 본인의 민원이 아닐 경우에는 손으로만 저쪽으로 가라고 하지 말고 일어서서 담당자의 자리까지 친절하게 안내하여 주시기 바랍니다.
직원여러분께서도 업무차 보험회사나 금융기관을 방문하셨을 때 어떠셨습니까? 친절함이 느껴지지 않으셨습니까? 행정기관도 이제는 금융기관 수준의 친절로 무장을 해야 한다고 생각됩니다. 친절과 미소가 몸에 배면 스트레스도 줄고 건강해져서 오래 살수있으며, 성공한 사람들을 보면 대부분 긍정적인 성격에 친절하고 입가에는 언제나 미소를 머금고 있다고 합니다. 나이를 불문하고 시공을 초월하여 친절과 미소는 언제나 아름답습니다. 직원여러분께서도 지금 이순간부터 친절과 미소로 완전무장을 하고 민원인과의 소통을 위한, 민원인과의 힐링을 위한 나만의 작은 아름다움을 실천해보시기 바랍니다”
위 내용은 친절전도사로 지정되어 직원을 대상으로 친절교육을 했던 내용중 일부다.
우리 부서에서는 신명나게 일하는 직장분위기 조성과 최상의 고객감동 서비스를 제공하기위해 친절전도사와 민원안내 도우미제를 운영하고 있다. 친절전도사는 담당급 이상이 친절강사가 되어 순번제로 직원을 대상으로 업무시작전 10여분간 친절교육을 실시하는 것이고, 민원안내 도우미제는 전직원이 조를 편성하여 1일 2명 오전 오후로 근무하며 방문고객 맞이 인사 및 민원안내를 하여 민원편의를 제공하고자 하는 것이다. 이 제도를 본격적으로 시행한지가 1년 남짓한데 고객들로부터 특히, 노인어르신들로부터 호응이 좋아 지속적으로 실시할 계획이며 또한, 지난 2월초부터는 시정시책의 일환으로 담당급을 민원대 앞으로 전방에 배치하고, 부면장은 민원실 입구 최전방에 전면 배치하여 상급자부터 솔선하여 민원안내, 민원상담 및 업무처리를 하고 있으며, 민원대 교체 등 사무실 환경을 개선하여 지역 주민들로부터 호응도가 배가 되고 있는 실정이다.
옛말에 “친절 그것은 벙어리도 말할 수 있는 단어요, 귀머거리도 이해할 수 있는 단어이다”라고 보비가 역설했고, 니체는 “어린이에게 미소부터 가르쳐라”고 한 명언을 본보기 삼아 우리부서에는 고객이 감동할 때까지, 고객이 미소지을때까지 전직원이 친절전도사가 되어 작지만 진한 감동을 줄 수 있는 그런 친절을 실천해 나가고자 한다.
이 세상을 살아가는데 돈도 중요하고, 명예도 중요하겠지만 그것보다 더욱더 중요한 것은 친절한 마음가짐과 예쁜 미소가 아닐까 생각해본다.
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