▲ 제주시 경로장애인지원과 고영범

[제주신문] 나는 친절한가? 라고 내 자신에게 질문을 던졌을 때 대답은 ‘아니오’라고 할 것이다. 아니면 선뜻 대답이 어려울 것이다. 반대로 당신은 친절한 사람을 좋아 합니까? 라고 묻는다면 대답은 ‘예’라고 답할 것이다. 나는 친절하지 않는데 내 자신은 친절을 받기 원한다. 민원인인 고객은 더 할 나위 없이 친절해 줄 것을 바라고 있지 않을까?
친절은 불만을 만족으로 바꾸는 지혜이다. 우리는 사무실이나 현장에서 다양한 고객을 만나게 된다. 특히 고객을 나쁜일로 만나거나 불평과 불만을 하는 고객을 만났을 경우가 종종 있다. 여기서 우리는 고객을 어떻게 대해야 하는가 이다. 궁극적으로 우리의 실수거나 다른 이유건 간에 고객의 불만을 해결할려고 노력하고 만족을 이끌어 내야만 한다. 불만 고객을 우리들은 어떻게 해야 할까? 필자는 이렇게 생각한다.
첫째, 고객이 어떤 불만을 가지고 있던 간에 사과를 해야 할 것이다. ‘미안합니다’ ‘죄송합니다’라고 했을 경우 고객은 격한 감정이 다소 낮아질 것이다.